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四川省現(xiàn)代物流發(fā)展促進(jìn)會(huì) · 2017-08-16 10:08

“我和美國的快遞簡(jiǎn)直是八字不合，”陳小忿忿的向同學(xué)抱怨道，語氣中多少有些無奈。陳小已經(jīng)不記得是第幾次說這句話了。作為在紐約讀書的中國留學(xué)生，在被稱為“世界的中心”這樣一個(gè)國際大都市里，快遞居然如此不靠譜。

“在北京，一個(gè)電話就能叫順豐快遞上門取貨，半個(gè)小時(shí)我的快件就已經(jīng)在路上了，”陳小說，“在這里他們給我的預(yù)估取貨時(shí)間竟然是從早上9點(diǎn)到晚上5點(diǎn)，這簡(jiǎn)直是在逗我?！薄案鼊e提送快遞了，”陳小皺著眉頭一臉苦笑，“這兒的快遞員不會(huì)和收貨人聯(lián)系，要是沒有人幫你盯著，人家直接門口一放就走人，我都已經(jīng)這樣丟了兩個(gè)包裹了?！?/span>

陳小并不是唯一和美國的快遞“八字不合”的中國留學(xué)生。對(duì)于大多數(shù)習(xí)慣了國內(nèi)便捷的取件投遞服務(wù)的中國人來說，美國的快遞似乎顯得格外的慢。在這里，沒有人可以一個(gè)電話就能在20分鐘內(nèi)叫來快遞員取件，沒有快遞員會(huì)提前發(fā)信息給收件人確定包裹投遞時(shí)間，更沒有人工客服即時(shí)聽取客戶的抱怨，幫助確認(rèn)快件位置：當(dāng)你撥打快遞公司的客服熱線的時(shí)候，等待你的往往是無限重復(fù)的“您的來電對(duì)我們十分重要，請(qǐng)您耐心等待接聽?！?/span>

由于美國大型物流公司與大型購物平臺(tái)的成熟合作，美國快遞服務(wù)已經(jīng)慢慢演變?yōu)橘徫锲脚_(tái)區(qū)分客戶層級(jí)的手段。以亞馬遜為例，快遞服務(wù)往往分為當(dāng)日送達(dá)，兩日快遞送達(dá)，與基礎(chǔ)送達(dá)?；A(chǔ)送達(dá)服務(wù)往往免費(fèi)或者收取很低廉的費(fèi)用，但是快遞時(shí)間通常需要一周到兩周，而另外兩種服務(wù)的費(fèi)用則明顯高出很多，費(fèi)用差甚至可以達(dá)到6美元到10美元。

因此，快遞公司會(huì)根據(jù)用戶的優(yōu)先度來分配自己的物流資源，這些為速度付了更高費(fèi)用的客戶無論位于美國境內(nèi)哪個(gè)區(qū)域，都能在兩天甚至一天內(nèi)收到自己選購的商品。這既保證了物流公司的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)也保障了購物平臺(tái)的高端客戶體驗(yàn)。事實(shí)上，由于物流資源向特定用戶群體的大幅度傾斜，亞馬遜普通用戶的快遞速度已經(jīng)開始被Apple與BestBuy等電商超越。

此外，優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)也成為了購物平臺(tái)吸引會(huì)員的好方法。還是以亞馬遜為例，如果不愿意忍受漫長的等待，又覺得每次都選擇當(dāng)日或兩日送達(dá)費(fèi)用高昂實(shí)在不劃算，用戶可以一次性在亞馬遜平臺(tái)支付99美元年費(fèi)，成為亞馬遜Prime會(huì)員，除了其他種種福利外，最為吸引人的一項(xiàng)福利便是免費(fèi)的兩日送達(dá)服務(wù)。美妝購物平臺(tái)絲芙蘭也有類似的服務(wù)推出，用戶只需要繳納10美元年費(fèi)便能享受全年無限額免費(fèi)快遞，否則若單筆消費(fèi)未滿50美元，則需支付5.99美元快遞費(fèi)用。

由此也引出了電商快遞服務(wù)的第三個(gè)作用，那便是鼓勵(lì)消費(fèi)。購物平臺(tái)通常都會(huì)規(guī)定一定限額，用戶一旦滿足基礎(chǔ)限額便可以免除快遞費(fèi)用。例如，國際時(shí)裝購物平臺(tái)ASOS規(guī)定如果用戶單筆消費(fèi)滿40美元，便可享受免費(fèi)基礎(chǔ)快遞服務(wù)，滿140美元，可享受免費(fèi)的兩天送達(dá)服務(wù)，否則便需要分別支付4美元或12美元快遞費(fèi)用。若按比例計(jì)算，快遞費(fèi)用甚至可以占消費(fèi)總額的10%以上，用戶往往會(huì)為了規(guī)避快遞費(fèi)用而更多的購買商品，從而達(dá)到了刺激消費(fèi)的目的。

由于側(cè)重點(diǎn)不同，對(duì)于美國的快遞業(yè)來說，高端客戶群體享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為普通客戶提供的服務(wù)則大打折扣。如此設(shè)計(jì)一方面鼓勵(lì)客戶辦理會(huì)員，增加客戶粘性，同時(shí)也變相鼓勵(lì)了消費(fèi)，使用戶通過適當(dāng)提高單次購買量而獲得免費(fèi)的優(yōu)質(zhì)快遞服務(wù)。如此一來購物平臺(tái)既得以保證自身的良性發(fā)展，其與大型快遞物流公司的合作也更加穩(wěn)固。不過，一旦出現(xiàn)投遞失誤，客戶也可以通過購物平臺(tái)維護(hù)自身權(quán)益。

有趣的是，在美國物流巨擎?zhèn)儭皠?shì)力”地只為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下，已經(jīng)有越來越多的小型區(qū)域性快遞公司涌現(xiàn)出來，瞄準(zhǔn)了這個(gè)向小客戶的服務(wù)的巨大商機(jī)。創(chuàng)建于2011年的Postmates物流公司便致力于服務(wù)私人客戶，側(cè)重于同城甚至同社區(qū)快遞。客戶可以通過Postmates客戶端下單，由Postmates調(diào)度自己旗下的快遞員根據(jù)客戶訂單前往制定商店購買，然后送達(dá)客戶手上，通常僅需要等待約十幾分鐘到一個(gè)小時(shí)，服務(wù)費(fèi)用除商品費(fèi)用外，還包括給快遞員的小費(fèi)。

就連打車軟件Uber也開始加入到了針對(duì)小客戶的快遞服務(wù)中，除了商品外，Uber在北美地區(qū)還推出了餐點(diǎn)外賣，利用遍布于城市各個(gè)角落的司機(jī)為客戶提供同城送餐服務(wù)，一經(jīng)推出便大受歡迎，目前紐約周邊地區(qū)合作商家已達(dá)上百家。

除了填補(bǔ)小客戶業(yè)務(wù)空白以外，對(duì)于人力成本高昂的美國快遞物流業(yè)也開始嘗試技術(shù)創(chuàng)新。亞馬遜早在2016年便完成了歷史上第一次無人機(jī)送貨，此項(xiàng)服務(wù)名為Amazon Prime Air，屬于當(dāng)日送達(dá)服務(wù)的一部分。亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫·貝佐斯（JeffBezos）證實(shí)此次快遞用時(shí)約13分鐘，“足以被載入史冊(cè)?！边z憾的是，由于美國航空管制等問題此項(xiàng)服務(wù)至今無法大面積推廣。

另外，亞馬遜也開始致力于建立自己的快遞服務(wù)。從2016年開始，亞馬遜已經(jīng)在洛杉磯進(jìn)行獨(dú)立投遞，不再依賴于UPS、FedEx和USPS。前摩根斯坦利零售業(yè)分析師沃特·羅伊博接受采訪時(shí)表示，亞馬遜此舉預(yù)示著未來有可能將會(huì)拋棄與三大物流巨頭的合作，如若成功，每年將會(huì)為亞馬遜節(jié)省11億美元。

“我十分看好亞馬遜建立獨(dú)立的快遞機(jī)制，”沃特說，“這又一次證明了亞馬遜始終試圖超越自我的宗旨，有時(shí)候很難想象這樣一個(gè)公司竟然最早只是家書店。”沃特認(rèn)為亞馬遜致力于開發(fā)自己的快遞機(jī)制不僅僅會(huì)提高用戶體驗(yàn)，也會(huì)節(jié)省大量的資源，“我相信亞馬遜一定可以尋找到利潤最高的物流模式?！彼f。

因此，美國快遞物流業(yè)從發(fā)展模式，側(cè)重點(diǎn)等方面與中國快遞物流業(yè)均有明顯不同，其與大公司的成熟合作模式極大地保證了物流公司的高效率運(yùn)營，節(jié)省了人工成本和物流成本，專業(yè)的包裝與投遞也保證了貨品的安全，而被忽視的小客戶市場(chǎng)則正在逐漸被新型的區(qū)域小型快遞公司填補(bǔ)。

與之相比，中國物流業(yè)雖然發(fā)展迅速，但是大部分快遞公司是伴隨著大量個(gè)人電商件起家，很難形成規(guī)模效益，隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，快遞服務(wù)費(fèi)用下降，利潤空間壓縮，造成人工成本增加等困境。不過，隨著順豐、通達(dá)系快遞公司陸續(xù)上市，各家在智能分揀、無人機(jī)派送、航空運(yùn)輸、冷鏈等領(lǐng)域都投入大量資金，推動(dòng)整體快遞行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。